A organização dos dados é um dos pontos cruciais para o crescimento da sua empresa, no entanto, muitos decisores não entendem a importância e valor de uma boa estrutura de dados, como consequência, faltam informações confiáveis sobre as operações de negócios e as decisões sempre ficam comprometidas.
De maneira geral, a coleta de dados imprecisos e não confiáveis somada à manutenção desestruturada de dados impacta negativamente as operações de marketing, vendas, sucesso do cliente e, consequentemente, compromete o crescimento e os resultados financeiros.
A pesquisa da IBM aponta que os dados ruins custam às empresas dos EUA US$ 3 trilhões por ano (isso mesmo 😱) e, infelizmente, o impacto dos dados ruins não termina aí:
- De acordo com o princípio de qualidade de dados 1-10-100, o custo relativo para corrigir um erro de dados aumenta exponencialmente com o tempo, o que é provável que tenha atingido a marca de US $ 1 trilhão agora.
- Se aplicarmos esse princípio aos sistemas de CRM (gestão de relacionamento com o cliente), o custo de evitar que dados ruins entrem em um sistema de CRM é de $ 1, o custo de corrigir problemas existentes é de $ 10 e o custo de corrigir o problema depois que ele causa uma falha, internamente ou com um cliente, fica em torno de US $ 100.
- De acordo com o Sales & Marketing Institute e a Dun & Bradstreet, a cada 30 minutos, 120 endereços comerciais e 75 números de telefone mudam, 20 CEOs deixam seus empregos e 30 novos negócios são formados.
Os dados carregados e trabalhados no HubSpot CRM precisam de muita atenção, disciplina e metodologia (isso sem falar de privacidade de dados). Se eles estiverem incompletos, imprecisos ou até mesmo inseridos em campos errados, não conforme ou duplicados, sua empresa terá um problema. Esse cenário deteriora gradativamente o valor do CRM e aumenta o custo de remediar a correção de pequenos (ou grandes) erros de dados.
A baixa qualidade dos dados afeta drasticamente os esforços de marketing, com listas obsoletas diminuindo as taxas de entrega e aumenta as taxa de bounce (não entrega) ou spam no processo de relacionamento com clientes. Esse simples passo em falso podem significar a diferença entre uma campanha bem-sucedida, que gera centenas de milhares de reais, e outra que mal atinge seu público-alvo e não gera qualquer resultado.
Ter dados de boa qualidade em seu CRM é fundamental para entregar experiências únicas, personalizadas, positivas e, claro, aumentar a receita. Com informações certas e organizadas de contato, como endereços de e-mails validados e dados que são regularmente limpos e padronizados, você tem uma chance melhor de alcançar seus clientes no momento certo, entregando conteúdos relevantes, notícias, promoções de produtos e oportunidades de upsell.
Os dados ruins podem afetar a adoção do usuário das seguintes maneiras dispendiosas:
O impacto de dados de CRM ruins
1. ROI (retorno sobre investimentos) limitado.
Você não pode deixar de conferir este ótimo modelo de calculadora de CRM!
A calculadora determina que para 50 usuários de CRM em um período de três anos e, levando em consideração usuários administradores e pacotes adicionais, o gasto de uma empresa com o CRM é próximo a US $ 400.000, ou seja, mais de 2 milhões de reais, apenas na licença do software.
Esse investimento pode ser é completamente desperdiçado se ninguém confiar nos resultados e nos dados processados e informações extraídas.
2. Ineficácia constante e taxas irreais
A busca diária deve ser pela consistência e qualidade. Nunca abandone essas premissas.
Se a qualidade dos dados for consistentemente robusta, ela cria confiança e as equipes que precisam aproveitar esses dados começarão a considerá-los como importantes para o negócio. Eles estão inclinados a usar os dados para tomar decisões e ter previsões de negócios mais seguras, tornando o trabalho mais fácil e eficaz.
Um executivo de marketing experimentando uma segmentação imprecisa devido a dados imprecisos terá uma grande taxa de rejeição e terá confiança limitada no CRM.
3. Cultura de maus hábitos.
Isso ocorre em todas as funções e hierarquias.
Quando um usuário não confia nos dados com base na experiência, ele fará pouco esforço para garantir que os dados inseridos sejam qualificados como "bons" e utilizará alternativas e atalhos para organizar os dados (excel??).
Um gerente que depende de dados de CRM para ter a previsão da pipeline de vendas, por exemplo, está recebendo relatórios não confiáveis devido a dados duplicados, ausentes e imprecisos. O gerente pode recorrer a recursos externos para obter dados, enviando uma mensagem de cima para baixo que o CRM não atende às necessidades da empresa.
Felizmente, há maneiras de minimizar os dados ruins adotando um processo para obter e manter dados de alta qualidade. O resultado é uma máquina de CRM bem organizada, com dados confiáveis que promovem a valorização da ferramenta.
Vamos discutir quais tipos de dados sua equipe deve organizar e gerenciar no CRM para melhorar os processos de gestão de negócios e tomada de decisão.
Objetos de dados no HubSpot CRM:
| Objeto | O que representa | Papéis |
| Contato | As Pessoas | Base de relacionamento no CRM |
| Empresas | As Organizações | Associada aos contatos e negócios |
| Negócios | As Vendas em potencial | Base para receita e projeção de crescimento |
| Tickets | AS Ocorrências de atendimento | Organiza o pós-venda |
| Produtos | O que você vende | Utilizado nos negócios e relatórios |
O que está incluído nos dados de CRM?
1. Dados de contato
Os dados de contato incluem detalhes que podem ser usados para identificar seus clientes, leads e prospects. Idealmente, esses dados devem apoiar seus esforços de marketing direcionados.
Os dados podem incluir:
- Nome— normalmente inclui o nome e sobrenome.
- Endereço - físico onde o contato pode receber correspondência ou produto.
- E-mail e telefone/whatsapp — É importante definir o canal preferencial de comunicação.
- Mídia social— links de contas de mídia social e identificadores de mídia social preferidos.
- Relevante informações pessoais - data de nascimento, informações da conta relacionadas ao seu produto ou serviço.
2. Dados descritivos
Os dados descritivos incluem detalhes de estilo de vida de seus contatos. Esses dados fornecem uma visão holística de quem são seus clientes potenciais e contatos em um nível mais pessoal.
No CRM, os dados descritivos podem incluir:
- Detalhes de carreira e educação - nome da empresa, profissão e nível de educação.
- Detalhes da família— estado civil e parental do contato, quantos filhos eles têm.
- Informações sobre estilo de vida - status de propriedade de casa, propriedade de carro, interesses gerais.
3. Dados Quantitativos
Os dados quantitativos incluem pontos de dados mensuráveis que podem ajudá-lo a interpretar como seu contato interagiu com sua empresa. Aqui estão alguns exemplos de dados quantitativos para o seu CRM:
- Quantas compras o contato fez e o valor médio dos pedidos.
- Frequência que visitam seu site e quais fontes os trouxeram para seu site.
- Tíquetes de serviço preenchidos.
- Frequência que eles se relacionam com sua empresa em plataformas de mídia social.
4. Dados qualitativos
Os dados qualitativos podem ser armazenados em seu CRM para informá-lo sobre as atitudes, motivações e comportamentos de seu contato relacionados às suas decisões de compra.
Essas informações são coletadas em feedbacks direto e pesquisas realizadas por sua empresa. As perguntas que podem ajudar sua empresa na coleta de dados qualitativos incluem:
- Como você classificaria o atendimento ao cliente de nossa empresa?
- Quão satisfeito você está com sua compra?
- Por que você fez esta compra (para você, presente etc.)?
- O que te fez escolher este produto?
Agora que você sabe que tipo de dados deve ter em seu CRM, vamos discutir como você deve manter esses dados organizados.
Aqui estão alguns exemplos de como você pode usar o HubSpot CRM para melhor aproveitar os dados relevantes.
Estágio do Ciclo de Vida (Lifecycle Stage):
O estágio do ciclo de vida categoriza os dados de contato por seu nível de potencial para vendas. No HubSpot CRM, os estágios do ciclo de vida do contato são:
-
- Assinante: alguém que se inscreveu para receber atualizações de conteúdo de sua empresa.
- Lead: indivíduo que manifestou interesse em sua oferta ou empresa além de uma assinatura básica.
- Lead qualificado de marketing (MQL): contato que foi qualificado pela equipe de marketing de sua empresa, ou seja, tem perfil para comprar.
- Lead qualificado de vendas (SQL): contato que sua equipe de vendas qualificou e identificou como um cliente potencial e no momento certo.
- Oportunidade: contato que recebeu uma proposta e está em negociação.
- Cliente: contato que fechou um negócio ou comprou de sua empresa.
- Evangelista: cliente que promoveu seus produtos ou indicou outros clientes em potencial.
- Outros: pode ser usado para contatos que não atendem a nenhum dos critérios acima.
O status de um contato pode ser alterado manualmente, durante a importação, ou automatizado por meio de fluxos de trabalho à medida que evoluem no processo de vendas. Ao filtrar esses dados, você pode concentrar suas ações nos contatos que estão mais prontos e propensos a comprar.
2. Status do lead:
Além do estágio do ciclo de vida, rastrear o status do lead para contatos que podem ser classificados como leads qualificados de vendas pode fornecer dados importantes para seu CRM.
Aqui estão as opções de status de lead no HubSpot CRM:
- Novo
- Aberto
- Em progresso
- Negócio aberto
- Não qualificado
- Tentativa de contato
- Conectado
- Mau momento
Essa propriedade também pode ser atualizada manualmente, importação aberta e por meio de fluxos automatizados. O status do lead pode agilizar a comunicação entre os executivos da equipe de vendas, permitindo que qualquer pessoa que encontrar o registro do contato continue de onde parou o último representante no processo de vendas.
3. Objetos Customizados:
Embora as opções de dados de contato padrão possam atender às necessidades de muitas equipes de vendas, há muitos casos em que as equipes precisam registrar dados adicionais em seu CRM.
Nesse caso, os objetos customizados são uma maneira útil de armazenar toda e qualquer informação relevante no CRM da sua organização. O uso de objetos customizados permite que sua equipe de vendas registre e categorize facilmente todos os dados relevantes que não se encaixam nas opções de contato predefinidas, proporcionando flexibilidade máxima para registrar e aproveitar informações úteis.
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Nota do editor: este artigo foi publicado originalmente no blog da HubSpot.
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