Atualmente tenho conversado com empresas que estão buscando um novo software de CRM para otimizar seus resultados operacionais, integrar times e áreas de negócios, acelerar o crescimento de vendas e, obviamente, melhorar a experiência com clientes.
Porém, em muitos casos quando pergunto sobre processos de negócios, requisitos técnicos e critérios de escolha que estão sendo avaliados, a resposta não vem. É uma situação que indica que o futuro da empresa está sendo decidido sem muita estruturação, premissas ou direcionamento estratégico sobre o negócio.
É claro que somente a decisão de adotar um software de CRM ou até mesmo migrar o atual para um novo, já é um grande avanço, precisa ser comemorado. Mas também saber escolher qual sistema adotar, é crucial para o sucesso do projeto.
As dúvidas comuns sempre são:
- Quais recursos são realmente necessários para a solução de CRM?
- É mais importante analisar as funcionalidades de marketing, vendas ou atendimento?
- Quais são os indicadores de sucesso do CRM?
- Existem riscos? Se sim, quais?
Se você está buscando uma solução de CRM e está tentando navegar no cenário às vezes confuso e complexo, não faça isso sozinho.
Baseado na nossa experiência, preparamos um Checklist de 10 itens que toda empresa deveria avaliar durante o processo de escolha uma solução de CRM, lista abaixo resumida.,
- Experiência do cliente
- Processo de negócios
- Lista de requerimentos funcionais
- Migração de sistemas atuais
- Integrações de sistemas
- Segurança da informação
- Time de trabalho
- Investimentos e retorno
- Fornecedores
- Decisão de escolha
Anotou? Explicando um pouco mais.
1) Experiência do Cliente
Comece desenhando e definindo a experiência do cliente que sua empresa quer entregar. Desenhe a jornada de seu cliente, mapeie todos os pontos de contato e interações que sua empresa realiza em todo ciclo de vida do cliente - antes, durante e depois da venda.
Dentro do conceito de CRM, a premissa mais importante é interagir com o cliente no canal preferencial de relacionamento, no momento certo e mensagem correta.
Tenha cuidado, muito cuidado com as fricções ou atritos durante a jornada de compra, quanto mais fluída, melhor.
2) Processo de Negócios
Escreva um documento detalhado relacionando os principais processos de negócios de Marketing, Vendas e Atendimento ao Cliente.
Não deixe nada solto ou perdido durante a escolha. A única forma de saber se o CRM atende é visualizar seus processos de negócio sendo executados dentro da ferramenta, sem isso, é bem difícil fazer qualquer análise consistente de aderência.
3) Lista de requerimentos funcionais
Crie uma lista de requerimentos funcionais e técnicos que devem ser atendidos pela plataforma de CRM ou pelos módulos de marketing, vendas e serviços.
Faça inclusive um sistema de pontuação para cada item, tratando todos os recursos necessários, da classificação atende completamente, atende parcialmente ao não atende.
Se possível, adicione também um score com pontos e pesos para cada item.
4) Migrações de sistemas atuais
Planeje e documente as migrações dos sistemas atuais e softwares especialistas mais importantes para o CRM.
Se possível faça um inventário de dados, aproveite a oportunidade para fazer uma revisão de tudo. Não migre o que não precisa ser migrado.
5) Integrações necessárias
Defina as integrações importantes e necessárias com o CRM e considere as integração no escopo do projeto de implementação.
Comece esse item fazendo as peguntas?
- Já existe uma definição de quantas e quais integrações com o CRM serão necessárias?
- Se sim, quais?
- Liste por ordem de prioridade e prazo estimado para integração
- Quais precisamos realmente considerar no primeiro plano de implementação?
6) Segurança da Informação
Outro critério muito importante na hora de decidir é: Segurança da Informação.
Tenha claro os requisitos de compliance e segurança de acesso à informação de todos os usuários da ferramenta de CRM. Aqui na Hook Digital temos diversos clientes da área financeira, segmento com grandes exigência de acesso e segurança de dados.
7) Equipe dedicada ao projeto de CRM
Parece óbvio, mas as vezes não. Não pule essa etapa, monte um time de trabalho para liderar e gerenciar o projeto, tenha um PMO interno.
Muitas empresas criam áreas de CRM e contratam executivos para trabalhar 100% na missão do projeto.
8) Investimentos e retorno
Planeje o investimento na plataforma considerando o ROI (retorno sobre o investimento) ao longo do tempo. Defina objetivos corporativos, táticos e financeiros com o CRM.
Não esqueça de compartilhar com a visão do projeto com todos da empresa, alinhe também expectativas e o retorno esperado - tenha a certeza da contribuição de cada pessoa na jornada de sucesso do projeto.
9) Fornecedores
Faça uma lista de potenciais fornecedores de CRM, preferencialmente os mais completos e reconhecidos no mercado. Conheça no mínimo três opções, assista as demonstrações e solicite propostas.
Se possível, solicite também referências de clientes do mesmo segmento.
10) Decisão de compra
E por último - e mais importante, escolha rapidamente a solução mais adequada para suas necessidades, negocie bem e inicie a implementação.
Se você ainda tem dúvida sobre como escolher o melhor software de CRM para usa empresa, basta clicar aqui e agendar um horário com a gente.
Já implementamos mais de 130 projetos no Brasil, temos muito conteúdo e experiência para compartilhar ;).
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