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Software especialista ou departamental: um problema de longo prazo

Cuidado ao adquirir um software especialista ou departamental para sua empresa, pense sempre em uma solução de CRM completa.

Por Carlos Tesore
Sócio-fundador da Hook Digital

Na última década, as áreas de negócios ganharam autonomia na maior parte das empresas. Soluções e ferramentas de software que antes precisavam ser desenhadas, orçadas e aprovadas pelos departamentos de tecnologia da informação (TI) passaram a ser aprovadas e contratadas diretamente pelos gestores de negócios, em cada departamento. 

As áreas de marketing, vendas, atendimento ao cliente, financeiro, recursos humanos, entre outras, iniciaram processos de análise e compra de soluções de software para atender necessidades específicas e pontuais. 

De acordo com a pesquisa da revista TI Inside, atualmente os gastos com tecnologia das áreas de negócios já representam quase 40% do orçamento total da área de TI. 

 

A tomada de decisão pelos gestores facilitou muito o dia a dia das empresas, que passaram a dedicar parte de seu orçamento exclusivamente para estas soluções ou softwares, chamadas de Soluções Especialistas ou departamentais, e é justamente neste ponto que começaram a surgir os silos de dados distintos.

Os silos de dados, cenário comum em muitas empresas ;(

Silos de dados são todas as informações que uma organização, empresa, departamento possuem isoladamente, sem conexão. Com a liberdade de escolha dos departamentos de negócios, os silos de dados foram preenchidos com informações vitais e relevantes para a área, no entanto, em muitos casos, estes silos de dados não conversam ou não convergem com os demais dados da empresa. A informação existe, mas não está conectada. 

 

Silos de dados

 

"Sabe quando você liga para sua operadora de telefonia e precisa repetir seus dados com cada pessoa que você conversa? Então, isso é um caso prático de silo de dados, nenhuma informação se conecta." 

A falta de integração gera incertezas 

Para conectar estas informações, colaboradores precisam alimentar dados e planilhas Excel, importar e exportar arquivos ou relatórios e fornecedores são contratados para criar integrações, que nem sempre funcionam como deveriam, gerando novamente a necessidade da interação humana no processo. 

Podemos chamar tais adaptações e interações como ‘puxadinhos de software’, fazendo uma referência às alterações, fora do projeto, que são feitas para atender uma necessidade específica.

Apesar da referência, as Soluções Especialistas possuem muitos pontos positivos e também pontos negativos, veja abaixo:

Pontos Positivos

  • Investimentos menores;
  • Fornecedores que conhecem a dor dos gestores;
  • Soluções customizadas;
  • Rápida implementação;
  • Centralização de problemas em um único ponto focal.

Pontos Negativos

  • Limitações funcionais;
  • Foco em um problema isolado; 
  • Fornece dados limitados à área de negócio; 
  • Requer mais orçamento para integração com outros sistemas;
  • Não resolve as necessidades da organização;
  • Desenvolvimento por fornecedores as vezes de pequeno porte, sem estrutura para oferecer uma solução global; 
  • Desconexão com a arquitetura de dados da empresa;
  • Necessidade de troca de dados ‘manuais’ ou criação de integrações.

Marketing: geralmente, uma área isolada da empresa e da estratégia

 

A equipe de marketing provavelmente foca na aquisição de clientes e para isso é importante que tenham os melhores insights sobre as expectativas e comportamento dos leads, certo?  

Para citar um  exemplo que certamente você pode se identificar, um software de gestão de conteúdo ou automação de marketing permitira que sua equipe de marketing entenda quais conteúdos seus leads estão consumindo mais ou quais e-mais são mais abertos - mas não oferecerá dados confiáveis e reais sobre as vendas realizadas ou perdidas, também sobre eventuais problemas relatados pelos clientes ao comprar produtos ou serviços diretamente com o departamento de vendas.  

Vendas: tipicamente opera sem conexão e integração automática

Geralmente a equipe de vendas têm informações sobre os desafios e necessidades de cada lead e, principalmente, como eles esperam que o produto ou serviço da empresa resolva esses objetivos. Por outro lado, sem acesso aos dados de Marketing, o time comercial opera às escuras, sem informações para acompanhar  e entender a jornada de comportamento do lead e, à partir desse entendimento, priorizar os melhores leads, entregar valor e vender mais. 

Atendimento ao cliente: central de resolução de problemas

É importante saber que o que você está comunicando em seus processos de vendas e marketing realmente se alinha com as experiências reais de seus clientes. Se os silos de dados não se comunicam você não conseguirá identificar esse alinhamento de maneira rápida e eficaz, o que impedirá que ações sejam tomadas rapidamente surpreendendo seu cliente.  

A área de atendimento ou sucesso do cliente, precisa receber todo o histórico de relacionamento da empresa com o cliente, com essas informações será possível entregar uma experiência incrível depois da compra. 

As integrações que nunca funcionam e a falta de confiabilidade nos dados

Considerando que a experiência do cliente é uma poderosa arma para vender mais, as áreas não devem ser tratadas individualmente, afinal, para o cliente que tem um problema ou dificuldade não importa qual departamento é o responsável, mas sim o nome do fornecedor que ele contratou ou fez negócio. 

Trabalhar ou tratar as áreas de Vendas, Marketing, Serviços e Tecnologia com softwares diferentes aumentará a necessidade de integrações, que são falhas e não trazem a total confiabilidade dos dados tratados.

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