O planejamento de Marketing de 2021 está na pauta de muitas empresas. Empresários, lideres e executivos estão correndo atrás de números, metas e estratégias para o próximo ano. Para complicar, a incerteza econômica ainda predomina e existe pouca perspectiva ou definição de como serão os primeiros meses de 2021. Com ou sem crise, duas estratégias são mandatórias: aquisição de clientes e retenção de clientes, mas o que é mais importante para você em 2021?

Na verdade, essa pergunta é uma pegadinha, ambas são importantes para a sustentabilidade e o crescimento à sua empresa no ano de pós-pandemia.

Planejamento de Marketing 2021: por que a aquisição e a retenção de clientes são importantes?

É comum encontrar empresas que ainda alocam a maior parte do orçamento de marketing em estratégias e ações para gerar mais leads e adquirir novos clientes. Aqui na Hook esse cenário é bem comum, invariavelmente conversamos com gestores que tem como meta: gerar novos leads qualificados. 

De fato, as empresas precisam ser capazes de conquistar novos clientes com custo baixo, não existe nada de errado, porém,  ignorar a retenção de clientes é um erro grave. Uma plano de marketing que não colocar a retenção no centro das ações, é um plano incompleto.

No entanto, existem diferenças importantes entre aquisição e retenção de clientes.

Estratégias de aquisição de clientes:

O objetivo da aquisição é conquistar novos clientes, óbvio. Isso significa que o marketing deve explorar estratégias de Inbound ou Outbound para atrair novos clientes por meio de mensagens direcionadas às personas e para o perfil de cliente ideal (ICP). 

Os componentes comuns de uma estratégia de aquisição normalmente incluem:

• Definição de mercado-alvo
• Criação de persona
• Desenvolvimento de perfil ideal de cliente
• Adotar um mix de canais digitais e não digitais para atrair clientes 
• Qualificar os leads gerados 
• Encaminhar os leads qualificados para vendas
• Acompanhar o funil de vendas
• Medir os resultados de todo o funil

Todavia, a questão central da estratégia de aquisição é o custo.  Quanto custa adquirir um cliente novo para sua empresa?  Se você não essa resposta, você tem um grande problema. 

Toda empresa deve conhecer o custo de aquisição e comparar com o valor gasto pelo cliente ao longo do período de relacionamento com marca.  O custo de aquisição sempre tem que ser menor, caso contrário, o negócio torna-se inviável. 

Estratégias de retenção de clientes:

Como citamos acima, um plano de marketing sem ações de retenção é um plano incompleto. A prioridade da estratégia de retenção de clientes está em nutrir o relacionamento com os clientes atuais para que eles continuem a usar os produtos e serviços que a empresa está oferecendo. Também é importante acompanhar de perto como anda a satisfação de clientes por meio das pesquisas de NPS e ativar ações de acordo com cada resposta. 

O desafio do marketing com as estratégias de retenção é impedir que os clientes existentes cancelem o serviço e, na mesma medida, aumentar o valor dos clientes, fazendo-os gastar mais adquirido novos serviços. Iniciativas de upsell, cross-selling, programas de fidelidade, upgrades e muito mais são essenciais. 

Adotar um modelo de retenção de clientes utilizando a visão e o conceito do Flywheel é a grande tendência para 2021.

O marketing para clientes existentes é bem diferente da estratégia de aquisição, porque você está direcionando ações para alguém que já gastou dinheiro com você e sabe muito sobre sua empresa, produto ou serviço.

A retenção de clientes é essencial para o crescimento de um negócio. O marketing pode ajudar a dar um grande salto na receita e no sucesso da empresa no médio e longo prazo.

Exemplos de  estratégias de retenção de clientes que podem funcionar para sua empresa.

1) Base de conhecimento para clientes: esse recurso é bastante utilizado para entregar mais valor para os clientes. 

2) Calendário de eventos / webinars: essa iniciativa tem funcionado super bem nos nossos clientes, pois permite que você esteja sempre em contato com a base apresentando tendências, novidades e inovação. Não pode ser promocional.

3) Programas de social proof: solicitando aos clientes que avaliem a experiência de compra publicamente. 

4) Datas comemorativas e good will: campanhas para data de aniversário pessoais e de contratação de serviços.

5) Clube de vantagens: premiação para base de clientes com entrega de benefícios, vantagens e prêmios, via pontuação.

… E outros processos que incentivam os clientes a continuar usando os produtos e serviços de sua empresa.

As empresas concentram a maior parte de seu tempo e recursos em aquisições e os esforços para melhorar a retenção são freqüentemente colocados em segundo plano ou totalmente negligenciados.

Na realidade, porém, a retenção oferece um ROI muito maior sobre gastos com marketing para determinados modelos de negócios - e geralmente é muito mais econômica. 

Algumas estatísticas reforçam que você deve apostar também de retenção de clientes:

• Adquirir um novo cliente pode custar 5x vezes mais do que manter um cliente existente.
• Aumentar a retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de 25 a 95%.
• A taxa de sucesso de vendas para um cliente que você já possui é de 60-70%, enquanto a taxa de sucesso de vendas para um novo cliente é de 5-20%.

E ai, em qual estratégia de marketing você deve se concentrar em 2021? 

A resposta: as duas!