HubSpot Service Hub: Novidades e demonstração completa (com vídeo)

Não é novidade que os clientes são o maior ativo das empresas. Sabemos também que adquirir um novo cliente pode custar até 10x mais do que manter um cliente. Também não é novo que as áreas de sucesso do cliente, atendimento e suporte são importantes para qualquer negócio, correto?

Também não é de hoje que sabemos que a “experiência do cliente” com a sua marca, produto, serviço e atendimento é o fator que mais gera receita, crescimento e novos clientes, é pesquisar no Google que você vai descobrir que as empresas que mais crescem tem uma experiência incrível.

Entregar uma experiência negativa, antes, durante e depois da venda, pode ser péssima para sua empresa, gerar insatisfação e prejudicar a imagem da sua marca.

De acordo com a pesquisa da HubSpot, as métricas mais importantes para os líderes das áreas de atendimento e sucesso do cliente são: Satisfação do cliente, velocidade para resolver os problemas dos clientes e novas vendas base.  Veja o gráfico abaixo: 

Sem dúvida alguma, esses indicadores impactam no resultado do seu negócio e devem ser acompanhados diariamente pelos gestores e também compartilhados com outros executivos facilmente. 

Sistemas fragmentados, isolados e desconectados 😮

As empresas buscam cada vez acabar com os sistemas especializados por áreas e adotar plataformas completas de CRM. No Brasil, ainda temos muitas empresas com o cenário abaixo:

• Marketing: utiliza uma ferramenta de automação e-mails, outra para gerenciar o blog, mais uma para redes sociais, e assim segue a vida, tudo desconectado;
  
  
• Vendas: usa de um CRM de vendas (Ohh) e uma ferramenta de cadência e prospecção, que não conecta com marketing;
  
  
• Sucesso do cliente e atendimento: seguem trabalhando com ferramentas especializadas em chamados, heath score ou CX, geralmente com outra plataforma de WhatsApp. Também nada integrado com marketing e vendas.

Não faz sentido seguir mais nessa direção, decisões precisam ser tomadas e a mais importante é: migrar para uma plataforma única.

No final do dia, os processos e informações não se conectam e geram muitas dificuldades e problemas. Os problemas mais frequentes são: 

• Pela falta de integração fluída de dados, fica impossível entregar experiências personalizadas e sem atritos ao longo da jornada de relacionamento com leads e clientes;
• Canais fragmentados e desconectados do contexto do cliente;
• Dificuldade em consolidar  dados confiáveis para otimizar a máquina de crescimento;
• Alto custo com trabalho manual para execução de atividades e integração de dados; 
• Dúvidas sobre a alocação correta de investimentos nos melhores canais;
• Baixa produtividade e eficiência no gerenciamento da máquina de crescimento;
• Ausência do "single point of truth" do cliente para toda empresa;
• Altas taxas de cancelamento de clientes;
• Alto custo operacional e com tecnologia (manutenção do stack atual).

É aqui que entra o HubSpot Service Hub: um dos atores da mudança.

Para resolver esses e muitos outros desafios, a HubSpot lançou o Service Hub em 2018. Este módulo ajuda as empresas a melhorar os processos de relacionamento, atendimento e sucesso do cliente, em uma plataforma fácil de usar com recursos completos para gerenciar tudo no processo de pós-vendas.

Não importa se você utiliza outro software ou não, porque o Service Hub se integra perfeitamente ao seu sistema atual para aumentar a eficiência e reduzir custos. Depois de implementar o HubSpot Service Hub, algumas empresas tiveram um aumento de 50% na satisfação do cliente.

Mas o grande diferencial da HubSpot com o Service Hub é ter tudo em uma única plataforma, um CRM completo, com recursos para atender as áreas de marketing, prospecção, SDR, vendas e atendimento ao cliente.

HubSpot Service Hub - Relançamento e novidades de 2022

O Service Hub da HubSpot oferece recursos como gerenciamento de tíquetes e ferramentas de comunicação que facilitam a entrega de um excelente atendimento ao cliente, com eficiência e ótima relação custo-benefício. Além desses recursos, é possível executar pesquisas de satisfação, publicar uma base de conhecimento e ainda ter um portal do cliente, tudo integrado.

É possível gerenciar facilmente todas as ações do relacionamento com seus clientes a partir de uma única plataforma – não importa quantos canais eles usem ou onde estejam localizados.  

11 principais recursos do Service Hub da HubSpot.

01 - Gestão de Multicanais de Comunicação

Fonte da imagem (HubSpot)

WhatsApp, e-mail, formulários, Chat, Bot, SMS, Facebook Messenger e muitos outros canais podem ser utilizados na comunicação com os clientes. O HubSpot Service Hub está pronto para gerenciar múltiplos canais de contato no processo de relacionamento do cliente com a sua marca, do WhatsApp ao SMS, tudo em um único lugar. São 10 canais de comunicação e interação para você conversar com seus clientes.

02 - Caixa de Entrada Única de Atendimento

As equipes de atendimento, suporte e sucesso do clientes visualizam todas as interações que seus clientes têm com sua marca em um único lugar — incluindo como preferem se comunicar, quais produtos ou serviços compraram e muito mais. É possível criar tickets a partir das conversas, transferir a conversa para outros atendentes e ainda sinalizar o time de vendas sobre uma oportunidade de venda na base. Já pensou ter tudo isso na sua operação? 

03 - Pipeline de Tickets de Atendimentos de Clientes

O sistema de gestão de tickets e atendimento do HubSpot Service Hub fornece todas as informações necessárias sem sobrecarregar o seu time com detalhes irrelevantes. Cada ticket é apresentado como um card de um registro de contato. Ao clicar em um ticket, todos os dados do registro de contato e empresa associados estão a apenas um clique, o ticket permite que seus atendentes vejam as informações relevantes necessárias para resolver os problemas de maneira fácil, eficiente e rápida. 

04 - Sistema de SLAs de Atendimento ao Cliente 🙏

Chegou, agora no Service Hub é fácil adotar um sistema de SLA para apoiar o time de atendimento na priorização das solicitações recebidas, com base na importância. Com as ferramentas de gerenciamento de SLA, as equipes podem definir o horário de trabalho, criar automação e relatar a resolução dos casos no tempo previsto e, principalmente, dentro da expectativa do cliente. 

05 - Automações e Fluxos de Trabalhos

Tudo dentro do Service Hub pode ser automatizado. No vídeo abaixo tem um exemplo de automação que, a partir de um negócio fechado, cria um card na pipeline de Onboarding, cria tarefas e envia comunicação para a equipe interna e também para o cliente. Simplesmente o Service Hub trabalha para sua equipe. 

06 - Gerenciamento de Produtividade

A partir das automações e fluxos, as atividades dos times são organizadas no painel de gerenciamento de tarefas. Cada atendente ou agende chega para trabalhar, abre o painel de tarefas do dia e começa a operação, de acordo com a prioridade. Isso traz eficiência, produtividade e alta performance. 

07 - Pesquisas NPS, CSAT, CES e Personalizadas

Ao finalizar as interações com os clientes, você pode automaticamente enviar pesquisas de NPS (Net Promote Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) e pesquisas personalizadas. De acordo com as respostas da pesquisa, é possível automatizar ações, tarefas ou até mesmo acionar o time de CS para lidar com possíveis cancelamentos. 

08 - Central de Conhecimento do Cliente

Como você compartilha as informações sobre seu produto ou serviço para os clientes? Quanto tempo seu time gasta respondendo as dúvidas mais comuns dos clientes?

Com a funcionalidade de Central de Conhecimento do Service Hub, sua equipe pode produzir e publicar artigos em uma grande central e acompanhar tudo em tempo real. Quais os artigos mais acessados, qual cliente acessou quais artigos, expressões mais buscadas, etc. 

09 - Portal de Clientes

Também está disponível no Service Hub, a módulo de portal de clientes. Com este módulo, seus clientes podem acessar e visualizar todos os chamados, reclamações ou solicitações com a sua empresa. 

10 - Aplicativo Mobile

Se sua equipe precisa atender os clientes rapidamente, de qualquer lugar, a opção é utilizar o aplicativo da HubSpot. No App da Hub é possível acessar as conversas, interagir, criar tickets e acessar todo o histórico de qualquer cliente. 

11 - Dashboard e relatórios

A facilidade e flexibilidade do HubSpot Service Hub para criar gráficos e relatórios é sensacional. Além da biblioteca de gráficos prontos, em poucos minutos você pode montar qualquer painel com gráficos dinâmicos e completos para você acompanhar todos os indicadores de sucesso da sua área de sucesso do cliente. 

05 Benefícios do HubSpot Service Hub para sua empresa

1. Gerar mais receita na base de clientes: com o HubSpot, sua equipe pode ter ações proativas de vendas, como por exemplo, ser notificado quando um cliente visita uma página de produto que ele (cliente) não utiliza e poderia comprar. Você tem isso?  Além disso, clientes felizes geram mais receita ;). O relatório da Gallup mostra como as empresas que se concentram nas necessidades de seus consumidores têm uma receita 50% maior do que aquelas sem essas iniciativas.
   
   
2. Redução de perda de clientes: é possível ter painéis e relatórios de heath score ou saúde de clientes para acompanhar o potencial de perda de um cliente, e ainda ter um conjunto de ações preventivas para evitar a saída de clientes da sua base.
   
   
3. Termômetro da base de clientes: com as pesquisas de satisfação, sua equipe de CS (Customer Success) pode acompanhar diariamente o humor e percepção dos clientes em relação ao produtos e serviços. A partir das pesquisas, é possível ter processos e planos de atividades para cada cliente, tudo centralizado na plataforma.
   
   
4. Atendimento rápido, personalizado e eficaz: usar o HubSpot Service Hub permitirá que sua  equipe realize as interações com o cada cliente, conhecendo seu histórico ou necessidades antecipadamente. Além de poder atender os clientes em todos os canais em tempo real. 
   
   
5. Aumento de produtividade da equipe: no vídeo abaixo, você vai descobrir, como transformar automaticamente todas as solicitações recebidas em tickets na plataforma, criar tarefas automaticamente e ainda transferir demandas para as outras áreas da empresa.

O HubSpot Service Hub é ideal para as empresas de alto crescimento que enfrentam desafios com “silos” de conhecimento interno, transferências mal coordenadas entre equipes e metas de alta expansão e retenção de receita.

Para saber mais, é só assistir o vídeo abaixo e clicar aqui para agendar uma demonstração da solução.