Integrar e-commerce, CRM, canais B2B e rede de lojas físicas em uma única estratégia centrada no cliente é um dos maiores desafios do mercado contemporâneo. No mais novo episódio do Hook Talks, o videocast da Hook Digital, recebemos Nicholas Rivelli, Head de Marketing, E-commerce e CRM da iPlace (maior parceiro Apple da América Latina, parte do Grupo Herval), para debater como a unificação de áreas e o uso inteligente de dados revolucionam a experiência do consumidor e aumentam a previsibilidade de vendas.
O papel da omnicanalidade: por que conectar o físico ao digital é vital?
O consumidor não diferencia compras por CNPJs ou canais isolados — para ele, a marca é uma só. Quando existe desconexão entre o digital e a loja física (como impossibilidade de trocar no físico um item comprado online ou falhas de dados de estoque), a reputação da marca e a fidelidade do cliente são diretamente abaladas.
De acordo com dados trazidos por Nicholas Rivelli durante o episódio, o e-commerce vai muito além de um mero balcão de vendas:
- Captura rica de dados: Enquanto a loja física oferece a experiência tátil ("touch and feel"), o e-commerce e os canais digitais capturam todo o comportamento pré-compra (tempo na página, itens comparados, cliques e navegação).
- Showrooming e conveniência: Modalidades como o Compre e Retira transformam o ponto físico em um hub de conveniência e experiência encantadora para o consumidor.
- Fim dos silos operacionais: Integrar os incentivos dos times de loja com a operação digital evita que vendedores enxerguem o e-commerce como concorrente, transformando-o em aliado.
Leia mais sobre como evitar dados desconectados e otimizar suas estratégias de vendas nos conteúdos da Hook: Como a IA acelera o processo de vendas eNúcleo PDA: performance, análises e dados a seu favor.
A unificação entre Marketing, E-commerce e CRM na prática
Atuar em silos significa que o marketing vira apenas um gerador de cliques e o e-commerce, um receptor que mede taxa de conversão. Ao unificar Marketing, E-commerce e CRM sob a mesma liderança estratégica — como a iPlace estruturou —, a visão passa a focar na jornada inteira de valor (LTV) do cliente.
Com essa unificação, o CRM deixa de emitir ofertas genéricas no modelo one-to-many e passa a atuar como o principal orquestrador da comunicação one-to-one. Isso permite ativar régua de boas-vindas, recuperação de carrinho abandonado e campanhas com gatilhos emocionais adequados a cada contexto do consumidor.
Case prático: como a Inteligência Artificial gerou 70% das vendas na campanha de CRM
Durante a entrevista, Nicholas compartilhou um estudo de caso prático realizado na campanha de Dia dos Pais da iPlace. Para mensurar a eficiência da segmentação por dados e Inteligência Artificial, a equipe testou três abordagens simultâneas com 1 milhão de disparos:
|
Tipo de Abordagem / Segmentação |
Volume de Disparos |
Participação na Receita Final |
|
1. Envio Comercial Tradicional (Foco no giro de estoque) |
40% dos disparos |
10% da receita |
|
2. Comportamento Histórico (Inércia e recompras) |
20% dos disparos |
20% da receita |
|
3. Modelo Preditivo com IA (Propensão de compra e interesse) |
40% dos disparos |
70% da receita |
Resultado: O modelo preditivo orientado por IA gerou 70% do faturamento total da campanha, provando que falar com o cliente certo, na hora certa e com o contexto adequado traz eficiência financeira e ROI escalável.
Passo a passo para estruturar bases de dados e combater o churn
Para organizações que lidam com sistemas legados ou dados fragmentados, o especialista sugere começar pelo básico bem-feito em três passos essenciais:
- Higienização e saneamento de base: Avalie o tamanho real da base ativa e limpe contatos inativos antes de investir em novas ferramentas robustas.
- Estratégia de captura unificada: Crie incentivos no ponto de venda e no e-commerce para capturar dados essenciais sem criar atritos na jornada do consumidor.
- Análise de tendências de comportamento (Prevenção de Churn): Cruze os dados do e-commerce e da loja física. Identificar que a frequência de compra de um determinado grupo começou a declinar permite agir preventivamente com automações de CRM direcionadas antes que o cliente desista da marca.
Para se aprofundar na reestruturação da jornada do cliente e análise de dados, leia também: O Fim do Funil Linear: IA e Marketing B2B e conheça como avaliar sua maturidade digital com a Auditoria Gratuita de HubSpot.
As tendências para os próximos 12 a 18 meses com busca generativa e IA
A IA generativa e os motores de busca inteligentes estão alterando drasticamente o SEO tradicional e as jornadas de decisão. Em vez de dezenas de páginas de resultados no Google, a busca por IA e as plataformas conversacionais (como ChatGPT, Claude e Gemini) indicam apenas as três melhores opções para a resposta.
Se a sua empresa não estiver estruturada com dados concisos, autoridade digital (AEO) e processos operacionais bem amarrados no CRM, ela ficará invisível. Além disso, o uso de IA preditiva para gestão de margem (P&L), suporte automatizado ágil e redução de custos operacionais (CAC) deixaram de ser diferenciais para se tornarem obrigatórios no varejo e nas vendas B2B.
Assistir ao episódio completo do Hook Talks é o passo ideal para transformar essas ideias em ações práticas no seu negócio.
Assista ao episódio completo no YouTube da Hook e acompanhe insights práticos sobre Growth, CRM e IA!
Perguntas Frequentes (FAQ)
O que é omnicanalidade no varejo e CRM?
Omnicanalidade é a integração perfeita de todos os pontos de contato da empresa (loja física, e-commerce, aplicativo, WhatsApp e B2B). No CRM, isso garante que os dados comportamentais do cliente sejam centralizados para personalizar a comunicação em qualquer canal.
Como usar a Inteligência Artificial para aumentar vendas no e-commerce?
A IA pode ser applieda em modelos preditivos para identificar a propensão de compra de cada contato, personalizar automações de marketing em tempo real e automatizar recomendações de produtos no momento exato em que o cliente demonstra interesse.
Por que integrar equipes de Marketing, Vendas e E-commerce em uma estrutura de RevOps?
A integração de Revenue Operations (RevOps) elimina silos de dados, garante que o orçamento de marketing seja focado na geração de receita previsível e melhora a retenção e o LTV dos clientes por meio de dados unificados de CRM.
Deixe um comentário