Boa parte do esforço de marketing e vendas de empresas B2B é direcionado para aquisição de clientes, porém, não dá para desprezar que fidelizar um cliente existente é bem melhor e muitas vezes mais econômico e mais rentável para acelerar o crescimento de seu negócio.
Embora exista um certo encantamento e muito dinheiro colocado em ações para gerar novos clientes, fazer com que os clientes continuem usando seu produto ou serviço e comprem continuamente sempre resulta em um maior ROI (Retorno sobre os investimentos).
Indo direto ao ponto, veja como a estratégia de fidelização de clientes pode impactar na sua empresa:
Mas a dúvida sempre é...
Listamos sete estratégias de fidelização de clientes que muitas empresas estão aplicando e tendo sucesso no mundo B2B.
Quem vende online em geral envia um email de "obrigado" com os dados da compra para agradecer o cliente pela recente aquisição. Mas por que as empresas B2B em sua maioria não faz esse trabalho de boas vindas?
O ideal mesmo é ter uma jornada completa de boas vindas ou onboarding de cada cliente novo, com um fluxos de automação de e-mails, ligações, envio de gifts e até pesquisas de satisfação após as primeiras entregas.
Adotar um conjunto de ações durante uma etapa inicial de relacionamento faz muito sentido e geralmente supera as expectativas de quem acabou de comprar. É claro que a entrega do produto ou serviço também deve ser condizente à expectativa, se não, as ações de onboarding acabam sendo inócuas.
A planilha modelo (template) disponibilizada pela empresa Customer Success Box é uma boa referência.
Depois da fase de onboarding (que pode durar 1 dia ou 2 mês), você deve continuar entregando valor para os clientes novos visando reforça a confiança na sua marca. A entrega deve ser feita por meio de conteúdos compartilhados regularmente para cada perfil de empresa e usuário, totalmente personalizado.
Nessa etapa você pode enviar tutoriais, vídeos, cases com depoimentos ou até mesmo os melhores posts do seu blog para ajudar o cliente a ter resultados com seu produto.
A ferramenta HubSpot é ideal para montar e gerenciar essa jornada junto à sua base de clientes, você pode montar uma segmentação de clientes, criar o fluxo de acordo com cada perfil e momento de relacionamento e ainda ativar as ações de maneira automática.
Dica importante: utilize um calendário de conteúdos para comunicação e relacionamento com seus clientes, isso facilitará a gestão de contatos com sua base.
O calendário de conteúdo com touch points (pontos de contato) pode ser gráfico visual que todos podem acessar, você conseguirá controlar a comunicação com o cliente, destacar a última vez que entrou em contato e gerar alertas quando os clientes existentes não interagem com a sua marca.
A melhor forma de você entregar mais sucesso para seus clientes é ouvindo-os com freqüência. Mas cuidado, não basta só ouvir, é preciso evoluir, mudar, melhorar à partir do feedback contínuo de seus clientes.
Tenha um modelo e processos para obter feedbacks recorrentes de seus clientes e compartilhe essas informações com as áreas de produtos, vendas e sucesso do cliente. É um ciclo de coleta, analise e distribuição de avaliações e pesquisas de clientes. É um loop infinito ;).
Existem muitas maneiras de coletar opiniões de seus clientes. A mais comum é a pesquisa de Net Promoter Score®, você também pode pedir aos clientes que participem de testes de usuários e grupos de discussão. Usar esses métodos regularmente fornecera à sua equipe um feedback amplo e relevante do cliente.
Exemplo de relatório de pesquisa de NPS aplicado via ferramenta da HubSpot:
Mesmo que seus clientes não estejam enviando feedback, sua equipe deve ser proativa.
Se os clientes não interagem com sua marca , você deve entrar em contato com eles, entender os motivos do baixo engajamento e restabelecer seu relacionamento. Se um cliente não está interagindo com sua marca, pode ser que ele deixará de ser seu cliente em breve.
Umas das estratégias de sucesso é a criação um Programa de Referência ou Member Get Member como alguns chamam. Você precisa encorajar seus clientes a indicar novos clientes com base na confiança e satisfação com a sua marca.
Dentro de um Programa de Referência, você pode oferecer descontos ou prêmios em uma competição em rede social para impulsionar os leads de referência, você pode também conceder cursos ou treinamentos, entre outros. Essa estratégia faz mais sentido ainda se seus clientes estão obtendo ótimos resultados com seu produto ou serviço.
Esse recurso é bastante utilizado para entregar mais valor para os clientes.
Muitas empresas disponibilizam uma base de conteúdo e conhecimento exclusivo para seus clientes, com acesso restrito à: artigos, vídeos, beta de produtos e até promoções exclusivas.
Além da entrega de valor para seus clientes com a base de conhecimento, você poderá entender o comportamento de consumo de informação e analisar o interesse de seus clientes em relação ao conhecimento. É uma informação valiosíssima para evolução da sua empresas.
Empresas como HubSpot, Sales Force e Zendesk entregam com sucesso essa estratégia.
Dica importante: se você está considerando criar uma base de conhecimento para seus clientes, atente-se à estrutura interna que você precisará para criar, manter e expandir essa estratégia. Não tente colocar isso como mais uma iniciativa isolada de marketing.
Sempre valorizamos receber um convite com conteúdo aderente às nossas necessidades ou interesses. Dá uma sensação boa: "essa empresa está realmente pensando no meu negócio"
Ter uma agenda de eventos e webinars exclusivos para base de clientes pode colocar sua empresa a frente de seus concorrentes. Essa iniciativa tem funcionado super bem, pois permite que você esteja sempre em contato com a base de clientes para apresentar tendências, novidades e inovação.
Dica importante: o conteúdo não não pode ser promocional e é indicado que você traga uma pessoa de mercado para contribuir com o conteúdo do evento.
Também vale a criação de eventos ou webinars em conjunto com o cliente para disseminar algum projeto bem sucedido ou tendência de mercado. O exemplo abaixo realizado com a Camila Securato, sócia e fundadora do LIT, maior plataforma de educação do Brasil, ilustra bem o caso.
Não há nada mais importante quando se trata de aumentar a lealdade do que fazer seus clientes sentirem significam muito para você. reter um atual. Se os clientes estão felizes e se sentem importantes para você, certamente eles podem fazer depoimentos e indicar novos potenciais clientes.
Segundo os dados da HubSpot, a indicação de cliente e referência é o principal canal de aquisição no B2B:
Quando seus clientes sentem que você valoriza o relacionamento, é mais provável que sejam clientes recorrentes. Receber um presente ou brinde inesperado é algo muito valorizado por muitos clientes. É claro que nem toda empresa pode receber presentes ou brindes por questão de compliance, mas funciona.
A gente aqui na Hook sempre enviamos um mimo para os nossos clientes na dia de aniversário de cada contato e o feedback é excelente, veja o exemplo:
O desafio é colocar um sorriso no rosto de seu cliente, sempre que ele gostar do seu presente, vai pensar em você! Isso também ajuda você a se manter em mente com seus clientes - mesmo quando não estão trabalhando em um projeto juntos.
Algumas ideias de presentes para ajudar a aumentar a fidelidade do cliente:
Para qualquer estratégia ou iniciativa de fidelização de clientes, você precisa ter claro quais indicadores de negócios ou sucesso precisam ser mensurados.
Outro ponto, é praticamente impossível implementar essas estratégias sem dados confiáveis sobre seus clientes e também um ferramenta de CRM que ajude a automatizar e escalar as ações com sucesso exponencial.